가게를 처음 운영할 때는 손님에게 무언가를 서비스로 드리는 일을 꽤 단순하게 생각했습니다.
손님이 좋아하면 좋은 일이고, 기분 좋게 돌아가면 다시 찾아올 수도 있으니 가게에도 좋은 일이라고 생각했습니다.
그런데 실제로 장사를 하면서는 생각이 조금 달라졌습니다.
저에게 서비스는 결국 작은 선물과 비슷한 것이었습니다.
누군가에게 선물을 주고 싶은 마음이 들어서 건네는 것은 기분 좋은 일입니다.
그런데 상대방이 먼저
“선물 주세요.”
라고 말하면 조금 당황스럽습니다.
제가 장사를 하면서 느낀 서비스도 비슷했습니다.
처음에는 칭찬이 너무 고마워서 음료를 드렸습니다
가게를 오픈한 지 얼마 되지 않았을 때였습니다.
가게 앞에 규모가 꽤 있는 사무실이 하나 있었는데, 그곳 직원 몇 분이 저희 가게에 방문했습니다.
음식을 드시면서 맛있다고 해주시고, 가게도 정말 예쁘다고 계속 칭찬해주셨습니다.
처음 가게를 열었던 시기였으니 그런 이야기가 정말 좋았습니다.
아직 손님이 많지도 않았고 제가 만든 공간과 음식을 누군가가 좋아해주는 것 자체가 큰 격려처럼 느껴졌습니다.
그래서 그냥 제 마음으로 음료를 서비스로 드렸습니다.
무언가를 바라고 한 일은 아니었습니다.
칭찬해준 것이 고마웠고 저도 기분이 좋아서 드린 작은 호의였습니다.
그런데 다음 방문에서는 조금 다른 일이 생겼습니다
얼마 지나지 않아 그분들이 다시 연락을 주셨습니다.
이번에는 인원이 조금 많다며 예약을 하고 싶다고 했습니다.
처음 방문이 마음에 들어서 다시 오는 것 같아 당연히 기분이 좋았습니다.
예약 당일이 되었고 여러 분이 방문했습니다.
음식을 주문하셨는데 음료 주문은 따로 하지 않았습니다.
저는 별 생각 없이 나중에 주문하려나 보다 하고 음식을 준비해서 내고 있었습니다.
그런데 한 분이 물었습니다.
“음료는 안 나와요?”
저는 주문을 놓쳤나 싶어 다시 확인했습니다.
“음료 주문하셨어요?”
그러자 지난번에는 서비스로 음료를 주지 않았느냐고 하셨습니다.
순간 조금 당황했습니다.
저에게는 지난번에 제가 기분 좋게 드렸던 한 번의 서비스였는데, 상대방에게는 이번에도 받을 수 있는 것으로 받아들여진 것 같았습니다.
그래서 말씀드렸습니다.
지난번 음료는 제가 그날 드리고 싶어서 서비스로 드렸던 것이고, 방문할 때마다 기본적으로 제공되는 것은 아니라고요.
그분은 당연히 나오는 것인 줄 알았다고 조금 아쉬워했습니다.
음료 몇 잔이 아까웠던 것은 아닙니다.
제가 당황했던 지점은 다른 데 있었습니다.
제가 자발적으로 드렸던 호의가 다음 방문에서는 당연히 받을 수 있는 것으로 바뀌어 있었습니다.
그 일 이후 서비스를 주는 일이 조금 어려워졌습니다
그 일을 겪고 나니 한동안 서비스를 선뜻 드리기가 어려웠습니다.
원래라면 아무 문제 없이 가게를 이용하고 돌아갔을 손님에게 제가 먼저 무언가를 드렸다가, 그것이 다음 방문의 기대가 되어 돌아오면 어떡하지 하는 생각이 들었습니다.
그러다 보니 마음이 가더라도 한 번 더 생각하게 됐습니다.
서비스 하나 때문에 괜히 서로의 기대가 달라지는 상황을 만들고 싶지 않았습니다.
그런데 장사를 하다 보니 반대의 상황도 있었습니다.
서비스를 받은 적도 없는데 먼저 서비스를 요구하는 손님도 있었습니다.
“서비스 하나 주세요.”
이유를 물으니 앞으로 자주 올 것이고 단골이 될 거라고 했습니다.
당시 저는 나이가 어린 편이라 손님들이 저를 직원으로 생각하는 경우가 많았습니다.
그래서 일주일에도 몇 번씩
“사장님은 어디 계세요?”
라는 질문을 받았고 그때마다
“제가 사장인데요.”
라고 말하곤 했습니다.
그런데 그날만큼은 처음으로 다른 말을 했습니다.
“저 알바라 그런 건 못 드려요.”
지금 생각하면 저도 꽤 당황했던 것 같습니다.
서비스로 단골을 만들지는 않았습니다
시간이 지나면서 저에게도 나름의 방식이 생겼습니다.
저는 서비스를 먼저 주고 그 사람이 다시 오기를 기대하는 방식으로 운영하지 않았습니다.
오히려 순서가 반대였습니다.
가게를 자주 찾아주고, 오랜 시간 자연스럽게 익숙해진 손님들이 생겼습니다.
늘 편하게 가게를 이용해주고, 다시 찾아오는 모습을 보다 보면 어느 날 제가 먼저 무언가를 챙겨드리고 싶은 마음이 들 때가 있었습니다.
그때 서비스를 드렸습니다.
술을 자주 드시는 분이라면 간단하게 곁들일 수 있는 음식을 내어드리기도 했습니다.
음식을 주로 드시는 분이라면 인원수에 맞춰 무알콜 칵테일을 만들어드리기도 했습니다.
그러면 대부분 예상하지 못했던 표정으로 물었습니다.
“사장님, 이게 뭐예요?”
저는 그냥 이렇게 말했습니다.
“자주 오셔서 한 번 챙겨드리고 싶었어요.”
저에게는 이 방식이 가장 편했습니다.
서비스를 통해 단골을 만들려고 한 것이 아니라, 이미 꾸준히 찾아주는 손님에게 감사한 마음이 생겼을 때 그 마음을 표현한 것이었습니다.
제 마음이 동하지 않은 서비스는 나간 적이 없었습니다
돌이켜보면 제가 제공했던 서비스에는 한 가지 공통점이 있었습니다.
제 마음이 먼저 움직였습니다.
손님이 많이 주문해서 반드시 챙겨야 한다고 생각한 것도 아니었고, 자주 왔으니 이제는 무언가를 줘야 한다는 규칙도 없었습니다.
그냥 어느 날
‘이분은 계속 우리 가게를 찾아주셨네.’
‘한 번 뭔가 챙겨드리고 싶다.’
라는 생각이 들면 그때 음식이나 음료 하나를 내어드렸습니다.
반대로 그런 마음이 들지 않는데도 서비스라는 이유만으로 무언가를 내어준 적은 거의 없었습니다.
제 마음이 동하지 않은 서비스는 나간 적이 없었습니다.
저에게 서비스는 판매 전략이라기보다 작은 선물에 가까웠기 때문입니다.
가끔은 모든 손님에게 주고 싶은 날도 있었습니다
그렇다고 서비스를 굉장히 엄격하게만 운영했던 것은 아닙니다.
가끔은 별다른 이유 없이 제가 먼저 무언가를 하고 싶은 날도 있었습니다.
한 번은 크리스마스였습니다.
왜 그랬는지는 지금 생각해도 정확히 모르겠습니다.
크리스마스라 괜히 기분이 들떴던 것 같습니다.
그날은 가게에 오는 손님들에게 무언가를 서비스로 드리고 싶었습니다.
그런데 특정 테이블에만 드리고 싶지는 않았습니다.
똑같이 가게를 이용하고 있는데 어느 테이블에는 나오고 어느 테이블에는 나오지 않으면 저 역시 마음이 불편할 것 같았습니다.
그래서 그날은 그냥 방문하는 손님 모두에게 드렸습니다.
제가 모두에게 주고 싶은 날에는 모두에게.
특정 손님에게 정말 챙겨주고 싶은 마음이 들었을 때는 그 손님에게.
돌이켜보면 제 기준은 생각보다 단순했습니다.
이벤트와 서비스는 조금 다르게 느껴졌습니다
저는 나중에는 이벤트와 서비스도 조금 다르게 생각하게 됐습니다.
예를 들어 가게에서
‘오늘 방문하시는 모든 손님에게 음료를 드립니다.’
라고 미리 안내했다면 그것은 손님이 받을 수 있는 약속입니다.
누가 받아도 이상하지 않습니다.
하지만 아무런 약속 없이 사장이 그날 기분 좋게 음식 하나를 더 내어드린 것은 제게 조금 다른 의미였습니다.
그건 정해진 혜택이라기보다 호의에 가까웠습니다.
그래서 이벤트는 손님이 기대해도 괜찮지만, 개인적인 호의까지 당연히 받을 수 있는 것으로 바뀌는 순간에는 저 역시 불편함을 느꼈습니다.
처음 음료 서비스를 드렸던 경험에서 제가 당황했던 이유도 결국 이것이었던 것 같습니다.
작은 선물로 건넨 것이 다음 방문에는 제공되어야 하는 혜택처럼 돌아왔기 때문입니다.
서비스에도 가게마다 다른 방식이 있을 것입니다
어떤 가게는 단골에게 적극적으로 서비스를 제공할 수도 있습니다.
많이 주문한 손님에게 추가 음식을 드리거나, 재방문 고객에게 혜택을 제공하는 것도 충분히 하나의 운영 방식입니다.
저는 그런 방법이 잘못됐다고 생각하지 않습니다.
다만 저에게는 잘 맞지 않았습니다.
제가 원하지 않는 서비스를 의무처럼 제공하면 손님은 기분 좋을지 몰라도 저는 점점 불편해졌습니다.
반대로 제가 정말 고맙다는 마음이 들어서 내어드린 음식이나 음료는 손님도 예상하지 못했던 선물처럼 받아줬고, 저 역시 내어드리면서 기분이 좋았습니다.
결국 제가 찾은 방식은 서비스를 많이 주는 것이 아니라, 제가 기분 좋게 줄 수 있을 때 주는 것이었습니다.
다시 장사해도 비슷하게 할 것 같습니다
다시 음식점을 운영한다고 해도 저는 아마 서비스를 많이 제공하는 사장은 아닐 것 같습니다.
하지만 계속 찾아주는 손님에게 어느 날 고마운 마음이 든다면 음식 하나를 내어드릴 것 같습니다.
크리스마스처럼 괜히 모두에게 무언가를 해주고 싶은 날이 생긴다면 그날은 모두에게 드릴 것 같습니다.
저에게 서비스는 매출을 만들기 위한 수단보다 작은 선물에 가깝습니다.
선물은 받는 사람도 기분이 좋아야 하지만 주는 사람도 기분이 좋아야 한다고 생각합니다.
그래서 제 기준은 단순했습니다.
iiolab Note
음식점 서비스에는 정답이 없다고 생각합니다.
누군가는 서비스와 혜택을 적극적으로 활용해 단골을 만들 수 있고, 어떤 가게는 아예 명확한 리워드 시스템을 만들 수도 있습니다.
제가 운영했던 작은 가게에서는 조금 다른 방식을 선택했습니다.
서비스로 관계를 먼저 만들기보다, 이미 가게와 관계가 쌓인 뒤 제 마음이 움직였을 때 작은 음식을 내어드렸습니다.
돌이켜보면 제가 드렸던 서비스는 결국 손님에게 건네는 작은 선물이었습니다.
그리고 선물을 요구받으면 조금 당황스럽듯,
저에게도 서비스는 누군가가 요구해서 나가는 것보다 제가 먼저 주고 싶을 때 가장 기분 좋은 것이었습니다.
그래서 다시 장사해도 한 가지는 똑같이 할 것 같습니다.
내 마음이 동하지 않은 서비스는 내보내지 않는 것.