가게를 처음 시작했을 때는 손님을 돌려보내는 일이 정말 아까웠습니다.
손님 한 팀은 곧 매출이었으니까요.
자리가 있는데 손님을 받지 않는다는 것은 장사를 시작한 지 얼마 되지 않은 저에게 쉽게 이해되지 않는 일이기도 했습니다.
그런데 가게를 오래 운영하면서 생각이 조금 달라졌습니다.
손님 한 팀이 가게에 가져오는 것은 매출만이 아니었습니다.
그 손님을 응대하는 데 필요한 시간과 에너지도 함께 들어왔습니다.
그리고 어떤 경우에는 그 비용이 그 테이블에서 발생하는 매출보다 훨씬 크게 느껴지기도 했습니다.
저는 나중에는 모든 손님에게 선택받으려고 하지 않았습니다.
모든 매출을 제가 벌어야 하는 것도 아니라고 생각하게 됐습니다.
예약은 일부 테이블만 받았습니다
저희 가게는 모든 테이블을 예약으로 운영하지 않았습니다.
전체 테이블의 약 30% 정도만 예약으로 받았습니다.
이유는 단순했습니다.
예약으로 모든 자리를 채워버리면 예약하지 않고 가게를 찾아온 손님들이 계속 헛걸음을 하게 됩니다.
작은 가게였기 때문에 예약 손님과 워크인 손님을 모두 받을 수 있는 나름의 방법이 필요했고, 그래서 일부 테이블만 예약으로 열어두었습니다.
어느 날 가게로 전화 한 통이 왔습니다.
특정 날짜에 예약을 하고 싶다는 전화였습니다.
확인해보니 그날 받을 수 있는 예약은 이미 모두 찬 상태였습니다.
그래서 예약은 어렵지만 당일 그냥 방문하시는 것은 가능하다고 안내했습니다.
그런데 손님이 전화를 끊지 않았습니다.
계속 예약을 해달라고 했습니다.
저는 다시 설명했습니다.
“그날 예약은 다 찼어요. 그냥 방문하시는 건 가능합니다.”
하지만 상대방은 자신이 왜 예약을 해야 하는지 계속 설명했습니다.
확실하게 방문할 사람을 받는 것이 가게에도 좋은 것 아니냐는 이야기였습니다.
예약을 원하는 이유는 이해했습니다.
하지만 예약 가능한 자리가 없는 것은 제가 해결할 수 있는 문제가 아니었습니다.
그래서 저 역시 같은 대답을 반복했습니다.
“예약은 안 됩니다.”
지금 생각해보면 상당히 이상한 대화였습니다.
상대방은 예약을 받아야 하는 이유를 계속 설명했고, 저는 안 된다는 말을 계속 반복했습니다.
하지만 제가 질 수 없는 대화이기도 했습니다.
결국 예약을 해드리지 않을 것이었으니까요.
상대방이 납득할 때까지 설명할 필요는 없었습니다
계속 같은 이야기가 오가자 상대방도 점점 화가 난 것 같았습니다.
그러더니 가게가 그렇게 대단한 곳이냐, 워크인 손님이 얼마나 온다고 확실히 방문한다는 사람의 예약을 받지 않느냐는 식으로 가게를 깎아내리기 시작했습니다.
저는 그냥 듣고 있었습니다.
그러자 이번에는 왜 아무 말도 하지 않느냐고 물었습니다.
제가 할 수 있는 대답은 하나뿐이었습니다.
“저는 지금 안 된다는 말씀밖에는 드릴 말씀이 없는데요.”
결국 상대방은 욕설까지 하기 시작했습니다.
그 순간 저는 그냥 전화를 끊었습니다.
욕설을 계속 들으면서까지 통화를 이어가야 할 이유가 없다고 생각했습니다.
무엇보다 영업 중이었습니다.
해야 할 일은 많은데 이미 불가능하다고 안내한 예약 하나를 두고 너무 많은 시간을 사용하고 있었습니다.
잠시 뒤 전화가 다시 왔습니다.
한 번 더 받았습니다.
상대방은 전화가 끊어진 것 같아 다시 전화했다고 했습니다.
그래서 이번에는 정확하게 이야기했습니다.
욕설을 하셔서 제가 전화를 끊은 것이고, 예약도 어렵고 앞으로는 저희 가게를 이용하지 않으셨으면 좋겠다고 말했습니다.
통화를 끝낸 뒤에는 가게 전화에서 그 번호를 차단했습니다.
그렇게 그 일은 끝난 줄 알았습니다.
그런데 그 사람이 정말 왔습니다
며칠이 지났습니다.
공교롭게도 그날은 그 손님이 예약을 원했던 바로 그 날짜였습니다.
저는 그 전화에 대해 이미 거의 잊고 있었습니다.
그런데 가게에 한 무리의 손님이 찾아왔습니다.
어딘가 목소리가 익숙하다는 느낌은 있었지만 얼굴을 본 적은 없으니 알아볼 방법은 없었습니다.
마침 가게는 만석이었습니다.
인원이 꽤 있었기 때문에 넓은 테이블이 필요했고, 대기를 안내했습니다.
손님은 웨이팅 보드에 전화번호를 남기고 밖으로 나갔습니다.
그러다 자리가 생겼습니다.
직원이 웨이팅 손님에게 연락하려고 전화번호를 입력하다가 저를 불렀습니다.
“사장님, 이거 전화기 이상해요.”
제가 전화기를 확인했습니다.
화면에는 차단된 번호라는 표시가 떠 있었습니다.
그제야 알았습니다.
며칠 전 전화로 예약을 요구하다 욕설을 했던 바로 그 사람이었습니다.
저는 직원에게 전화를 걸지 말라고 했습니다.
“그런데 여기 왜 전화를 안 받아요?”
약 30분 정도 지났을 때 그 일행이 다시 가게로 돌아왔습니다.
다행히 그때도 가게는 새로운 손님들로 만석이었습니다.
그런데 그 사람이 저에게 물었습니다.
왜 가게에서 전화를 받지 않느냐고요.
순간 표정을 관리하는 데 조금 힘이 들었습니다.
당연히 전화가 연결되지 않았습니다.
제가 직접 번호를 차단했으니까요.
하지만 그 자리에서 다시 언쟁을 시작하고 싶지는 않았습니다.
가게 안에는 다른 손님들도 있었습니다.
그래서 인원이 많아 넓은 자리가 아직 나지 않아 연락을 드리지 못했다고 안내했습니다.
그분들은 결국 돌아갔습니다.
그리고 저는 그날 한 가지를 다시 확인했습니다.
모든 손님을 반드시 받아야 하는 것은 아니었습니다.
한 팀의 매출에는 보이지 않는 비용도 있었습니다
처음 장사를 할 때는 손님을 거의 매출로 생각했습니다.
한 팀이 더 들어오면 그만큼 매출이 늘어납니다.
그러니 가능하면 한 팀이라도 더 받는 것이 당연히 좋은 일이라고 생각하기 쉽습니다.
하지만 실제 가게에서는 그렇게 단순하지 않았습니다.
손님 한 팀을 받는 데는 음식과 재료만 들어가는 것이 아닙니다.
응대하는 사람의 시간과 감정도 사용됩니다.
물론 까다로운 요구를 한다는 이유만으로 문제가 있는 손님이라고 생각하지는 않았습니다.
음식에 문제가 있다면 당연히 이야기할 수 있고, 불편한 점이 있다면 컴플레인을 할 수도 있습니다.
사람마다 성격도 다르고 원하는 것도 다릅니다.
하지만 가게에서 정한 운영 기준을 반복해서 무시하거나, 자신의 요구를 관철하기 위해 직원이나 사장에게 욕설과 같은 방식으로 선을 넘는 것은 다른 문제라고 생각했습니다.
그때부터는 이런 생각을 하게 됐습니다.
그 손님에게서 받을 매출까지 내가 반드시 벌어야 할 필요가 있을까?
제 대답은 아니었습니다.
저는 가능하면 직원 대신 제가 나갔습니다
가게에서 문제가 생기면 가능하면 제가 직접 응대했습니다.
제가 고용한 직원에게 일을 부탁할 수는 있지만, 누군가에게 모욕적인 말을 듣거나 감정적인 상황을 대신 견디라고 하고 싶지는 않았습니다.
결국 제 가게였고, 마지막에 해결해야 하는 사람은 저라고 생각했습니다.
그래서 문제가 커질 것 같으면 제가 나갔습니다.
다만 사장이라고 해서 그런 상황이 아무렇지 않은 것은 아니었습니다.
사장이 된다고 멘탈까지 사장용으로 하나 더 지급되는 것은 아니었습니다.
저 역시 화가 났고 짜증이 났습니다.
어떤 날은 그 상황을 금방 털어냈지만, 어떤 날은 다음 날까지 생각났습니다.
오히려 할 말을 한 날은 빨리 잊었습니다
이상한 점도 하나 있었습니다.
손님이 무례하게 행동했는데 제가 상황을 조용히 끝내기 위해 그냥 참고 보낸 날은 다음 날까지 화가 남았습니다.
아침에 일어나서도 전날 일이 생각났습니다.
그런데 상황이 조금 커지더라도 제가 해야 할 말을 하고 끝낸 날은 오히려 속이 편했습니다.
그날 밤 잘 자고 나면 생각보다 금방 잊었습니다.
그렇다고 손님과 싸우는 것이 좋은 해결 방법이라는 뜻은 아닙니다.
저 역시 웬만하면 싸우지 않으려고 했습니다.
가게 안에는 다른 손님들이 있습니다.
옆 테이블에서 사장과 손님이 언성을 높이며 싸우고 있다면 당사자들에게는 심각한 일이지만, 주변에서는 모든 시선이 그쪽으로 갈 수밖에 없습니다.
그리고 그런 장면 역시 가게의 분위기가 됩니다.
그래서 저는 가능하면 조용히 이야기했습니다.
한번은 직원이 저에게 이런 말을 한 적도 있습니다.
멀리서 보면 사장님이 손님 이야기를 굉장히 잘 들어주고 있는 것 같은데, 가까이서 들어보면 작은 목소리로 할 말은 전부 하고 있다고요.
듣고 보니 틀린 말은 아니었습니다.
제가 원했던 것은 싸움이 아니라 제 기준을 전달하는 것이었습니다.
상대방이 납득할 때까지 이기는 것이 아니라,
“여기까지는 가능합니다.”
“그건 어렵습니다.”
“그렇게 말씀하시는 것은 받아들이기 어렵습니다.”
정도는 말할 수 있어야 저 역시 그 상황을 끝낼 수 있었습니다.
반복되면 사람 자체가 두려워질 때도 있었습니다
물론 이런 이야기를 지금은 조금 웃으면서 할 수 있습니다.
제가 컨디션이 괜찮고 가게 운영도 안정적일 때는 황당한 일을 겪어도 주변 사람들과 이야기하며 웃고 넘기는 경우가 많았습니다.
하지만 항상 그럴 수 있었던 것은 아닙니다.
몸이 지쳐 있고, 해야 할 일은 쌓여 있고, 비슷한 일이 반복해서 생기면 어느 순간 일 자체에 회의가 들었습니다.
‘내가 왜 여기서 이런 대접을 받으면서 일하고 있지?’
그런 생각이 들기도 했습니다.
심할 때는 새로운 손님을 보면서도 혹시 또 문제가 생기지는 않을까 먼저 경계하게 됐습니다.
제가 원래 만들고 싶었던 것은 그런 가게가 아니었습니다.
음식과 음악, 조명과 공간을 고민하고 손님이 그 안에서 좋은 시간을 보내는 모습을 보는 것이 제가 좋아했던 일이었습니다.
그런데 사람을 상대하는 데 모든 에너지를 사용하기 시작하면 정작 제가 만들고 싶었던 분위기에 집중할 힘이 없어졌습니다.
그래서 시간이 지나면서 제 기준도 달라졌습니다.
문제가 생긴 뒤에 무조건 잘 해결하는 것만이 능사는 아니었습니다.
피할 수 있는 문제라면 처음부터 만들지 않는 것도 운영의 일부였습니다.
모든 손님에게 선택받으려고 하지 않았습니다
이 이야기가 마음에 드는 손님만 골라 받았다는 의미는 아닙니다.
말이 많은 사람, 조용한 사람, 까다로운 사람, 취향이 다른 사람처럼 단순히 저와 성향이 맞지 않는다는 이유로 손님을 거절한 것은 아닙니다.
음식이나 서비스에 정당한 문제를 제기하는 손님 역시 당연히 응대해야 한다고 생각했습니다.
제가 선을 그었던 것은 조금 다른 경우였습니다.
이미 가게의 운영 기준을 충분히 설명했는데도 반복해서 무시하거나, 자신의 요구를 관철하기 위해 사람에게 지켜야 할 기본적인 선까지 넘는 경우였습니다.
그런 상황까지 매출이라는 이유로 붙잡고 있을 필요는 없다고 생각하게 됐습니다.
손님 한 팀을 포기하면 그날의 매출은 조금 줄어들 수 있습니다.
하지만 한 사람 때문에 사장과 직원의 에너지가 소진되고, 다른 손님을 응대할 상태까지 무너진다면 그것 역시 분명한 비용이었습니다.
작은 가게일수록 더욱 그랬습니다.
iiolab Note
가게를 운영하면서 한동안은 손님을 많이 받는 것이 곧 장사를 잘하는 것이라고 생각했습니다.
하지만 시간이 지나면서 매출만큼 중요한 것이 있다는 것을 알게 됐습니다.
가게 안에서 일하는 사람의 상태였습니다.
저는 진상 손님을 능숙하게 상대하는 사람이 되는 것보다, 불필요한 상황을 최대한 만들지 않는 쪽을 택했습니다.
문제가 생기면 사장인 제가 나가서 해결하되, 이미 선을 넘은 사람의 매출까지 붙잡으려고 하지는 않았습니다.
제가 괜찮아야 직원에게도 여유 있게 말할 수 있었고, 다음 손님에게도 평소와 같은 얼굴로 인사할 수 있었고, 제가 원했던 가게의 분위기에도 다시 집중할 수 있었습니다.
결국 가게를 지킨다는 것은 매출과 음식, 시설만 관리하는 일이 아니었습니다.
그 안에서 일하는 사람의 상태를 지키는 일도 포함되어 있었습니다.
그리고 아주 늦게 깨달았지만,
그 사람에는 사장인 저도 포함되어 있었습니다.